CRM-systemer

Et CRM-system er et program, der gemmer alle data om eksisterende og potentielle kunder (navne, kontakter, samtalehistorik) og administrerer disse oplysninger. Næsten alle moderne CRM'er er i stand til at automatisere mange daglige opgaver, indsamle og analysere statistik, segmentere kundebasen, planlægge handlinger osv.

Hvad er CRM-systemer i enkle vendinger

CRM-system står for Customer Relationship Management, som oversat fra engelsk betyder "customer relation management". Men automatiseret software tager ikke kun højde for kunderelationer, dens funktionalitet er meget bredere. Billedligt talt er CRM organisationens kredsløbssystem. Først og fremmest er det direkte et katalog over entreprenører – kunder, leverandører og partnere.

Hvad du skal vide om CRM-systemer i første omgang

Et universelt CRM-system er sjældent. Som regel udfører nogle programmer nogle opgaver bedre end andre. Afhængigt af dets muligheder falder ethvert CRM-system i en af ​​følgende kategorier:

På denne måde operativt CRM-system vil være en fremragende løsning for dem, der er engageret i salg og marketing og ønsker at automatisere arbejdsgangen ved hjælp af software til at udføre daglige rutineopgaver. 

På tur, analytisk CRM optimerer arbejdsgange, der ikke er direkte relateret til forbrugerne. Dets hovedmål er at analysere, forbedre udviklingen og styrkelsen af ​​medarbejdere i virksomheden. 

Kollektivt CRM-system har til formål at imødekomme kundernes behov gennem samspillet mellem alle afdelinger i virksomheden (teknisk support, salgsafdeling, marketingafdeling). Sådan CRM giver dig mulighed for at dele information, kontrollere og forbedre kunderejsen.

Hvordan fungerer et CRM-system?

CRM hjælper med at strukturere forretningsprocesser kompetent – ​​det er dens hovedfunktion. Udvendigt ligner et sådant system et standard Excel-regneark, der gemmer kundegrundlaget. Programmet viser automatisk data, når medarbejderne organiserer deres interaktion med kunderne. CRM giver enhver medarbejder mulighed for at lede en klient, selvom en anden leder tidligere har kommunikeret med ham.

Funktionerne i programmet justeres i overensstemmelse med salgsafdelingens vejledning – systemets vigtigste mulighed er standardisering og optimering af administratorens arbejde med at kommunikere med kunderne.

CRM-systemet lukker alle de små opgaver, som administratoren udfører. Hendes huskeliste ser således ud:

• Opret dokumenter ved hjælp af skabeloner
• Ansøgning accept
• Sender en besked til klienten
• Generering af opgaver for administratorer
• Opret online rapporter
• Beregning af omkostningerne ved tjenester
• Sporing af transaktionsdato

Hvad er fordelene ved CRM-systemer

Introduktionen af ​​CRM øger antallet af kunder markant, øger konverteringen og fører til en stigning i gentagne salg. Fordelene ved software er mange. 

• For det første, brugervenlig grænseflade at arbejde med kunder. CRM-systemet gemmer kundebasen, indsamler historien om interaktion med dem, analyserer niveauet af kundeloyalitet til virksomheden og automatiserer processerne for transaktioner med kunder. Takket være denne funktionalitet hjælper programmet med ikke at miste en kunde, der har vist interesse for virksomheden.
• Den anden fordel er generering af analytiske rapporter i online-tilstand. Ved hjælp af CRM kan du styre arbejdsgangen og arbejdet for virksomhedens medarbejdere. Systemet giver dig også mulighed for at planlægge arbejds- og ferieplanen for personalet, analysere stadierne af salgstragten og slippe af med ineffektive reklamekanaler - et særligt modul er ansvarlig for dette, som giver dig mulighed for at spore kundens vej fra scenen at komme ind på siden for at gennemføre købet.
• En anden vigtig fordel ved softwaren er Workflow automation. Takket være denne funktion reduceres belastningen på ledere betydeligt, og fejl på grund af uopmærksomhed hos medarbejderne elimineres. Systemet registrerer alle handlinger i databasen og underretter virksomhedsledere om presserende opgaver (foretag et vigtigt opkald eller send et brev). CRM-systemværktøjer forenkler også dokumenthåndtering gennem interne skabeloner og scripts.

Hvilken virksomhed har brug for CRM-systemer

Et CRM-system bliver en uundværlig assistent for både små virksomheder og store bedrifter. Der er nøglefunktioner til enhver aktivitet, der kræver software. Først og fremmest bør virksomhedens leder være interesseret i langsigtede relationer med kunder, med en stigning i gentagelses- og mersalg, og det er vigtigt for ham at føre en historie med interaktioner med kunder, optagelse af breve og opkald. 

Desuden vil softwaren være nødvendig i enhver virksomhed, hvor der er behov for automatisk transmission af e-mail og SMS-beskeder. For eksempel er denne måde at interagere med kunder på egnet til enhver netbutik eller til et tankstationsnetværk, der har sine egne regelmæssige besøgende. Takket være automatisering vil systemet være i stand til at lykønske kunder med deres fødselsdage og andre helligdage, informere dem om igangværende kampagner og udsende særlige tilbud.

CRM bruger også kundebasen til at skabe skræddersyede tilbud, såsom at give en personlig rabat baseret på tidligere køb eller diskutere en ny service, som en kunde engang har anmodet om. For eksempel vil softwaren gavne både små fitnessstudier og store sportskomplekser. 

Generelt giver et sådant program enhver leder mulighed for at indstille og justere opgaver, styre implementeringen i overensstemmelse med deadline og overvåge hver enkelt medarbejders præstation – og alt dette eksternt. 

Er det muligt at undvære et CRM-system?

Nogle gange giver implementeringen af ​​et CRM-system muligvis ikke håndgribelige fordele og forstyrrer den stabile drift af allerede etablerede forretningsprocesser. Nogle gange er omkostningerne ved at bruge og vedligeholde sådan software ikke berettigede og ineffektive. 

For eksempel vil softwaren ikke være nødvendig for en sådan virksomhed, hvor kun flere købere og leverandører. Også uden CRM kan gøre monopolister – uden konkurrence er der ingen grund til at opbygge en kundebase, fordi den allerede er stabil. Der er forretningsområder, hvor salget er fokuseret på forbigående og tilfældig klienttrådsåsom vejkantscaféer.

Men mange moderne virksomheder, selvom de ikke er interesserede i at udvide deres kundebase, ønsker mange at forbedre effektiviteten og kundeloyaliteten, forbedre interaktionen mellem afdelinger, spore vigtige indikatorer online – i dette tilfælde vil CRM-systemet være en god integreret løsning.

Hvilke data indsamler CRM-systemer?

Først og fremmest samler CRM-systemer Personlig data – Softwaren omfatter kundekontaktoplysninger, demografiske og geografiske data og information relateret til virksomhedens mål gennem spørgeskemaer eller forbrugerundersøgelser. Det er værd at bemærke, at et CRM-system er en bekvem og sikker måde at opbevare personlige data på - hvis alle forholdsregler tages, er muligheden for datalækage praktisk talt udelukket. 

Derudover indsamler softwaren data om alle transaktioner. Fra transaktionsoplysninger kan du finde ud af indtægter og udgifter, samt hvor hurtigt medarbejdere faktureres, og hvor hurtigt kunden betaler dem.

Også CRM indsamler kommunikationsdata. Den måler kundens responstid på e-mails, opkald og andre beskeder og tæller derefter antallet af indgående og udgående beskeder. Dette vil være med til at spore og i fremtiden analysere, hvilken interaktionsmåde kunder vælger oftere. Således kan du finde en individuel tilgang til alle. For eksempel vil introverte vælge e-mail, chatte og være glade, mens travle mennesker vil foretrække telefonsamtaler. Dette gør det muligt for virksomheden at gøre kommunikationen behagelig, forretningsmæssig og ikke gøre den til irriterende spam.

Eksempler på de vigtigste CRM-systemer i vores land i 2022

I dag findes der en lang række CRM-systemer, både med cloud og lokal storage. De vigtigste CRM-systemer i vores land i 2022 er følgende programmer:

Trin-for-trin instruktioner til implementering af et CRM-system

CRM-system hjælper med at løse mange problemer i virksomheden: det automatiserer rapporter og kontrollerer personalet. Før du introducerer moderne software i din virksomhed, skal du forberede dig fuldt ud på denne fase trin for trin:

1. Beslut dig for virksomhedens mål og målsætninger

Det allerførste og vigtigste skridt er at forstå, hvilke mål og mål virksomheden forfølger – dette vil hjælpe dig med at vælge nyttig software. For eksempel kan virksomhedens mål være at aktivere kundebasen, øge konverteringen af ​​applikationer til salg af produktet, automatisere arbejdsgange og rapportering, forbedre salgstragten, øge gentagne salg, samt en praktisk grænseflade til at analysere virksomhedens projekter.

2. Beregn budgettet for køb af licenseret software og overvej tilbud fra CRM-leverandører 

Dernæst skal du bestemme minimums- og maksimumomkostningerne og overveje tilbuddet fra CRM-leverandører baseret på virksomhedens behov. For at vælge muligheder, der matcher dit budget, skal du f.eks. kende inputdataene: omkostningerne ved månedlig softwarevedligeholdelse eller prisen for et fuldt licenskøb. Det er også nødvendigt at tage hensyn til omkostningerne ved IT-infrastrukturen (servere, ekstra software, cloud-teknologier).

3. Revidere forretningsmodellen

Under revisionsprocessen er det nødvendigt at indsamle alle oplysninger om forretningsprocesser og opdele dem i kategorier, der skal automatiseres i første omgang.

Så snart revisionen er gennemført og forretningsprocesserne er beskrevet, overfører integrationsspecialisten fra udviklervirksomheden dem til CRM-systemet.

4. Bestemmelse af antallet af brugere

Efter at analysen er udført, og softwareudbyderen er valgt, er det nødvendigt at bestemme antallet af brugere af systemet – dette er nødvendigt for at tælle de købte licenser og konfigurere adgang. Listen kan omfatte fuldtidsansatte, fjernmedarbejdere, freelancere, ledere og teknikere.

5. Installation af et CRM-system og dets integration i forretningsprocesser

Efter at have gennemført alle faser af implementering af et CRM-system og installation af det, er det tilbage at træne nøglemedarbejdere til at arbejde med softwaren og bruge den medfølgende funktionalitet maksimalt. Det er værd at bemærke, at mange udviklere har en supporttjeneste, der hjælper med komplekse problemer.

De vigtigste fejl ved implementering af et CRM-system

1. Den første og største fejl er manglen på organisation i forretningsprocesser. Hvis virksomheden ikke fordeler ansvar og ikke definerer hver enkelt medarbejders funktionalitet, så vil indførelsen af ​​et CRM-system i sig selv ikke redde virksomheden fra kaos. Inden du skifter til CRM, er det nødvendigt at etablere alle forretningsprocesser i organisationen.
2. Den anden hovedfejl er en forkert bygget salgstragt (klientens vej fra virksomhedens tilbud til køb) for transaktioner. For eksempel er der for mange stadier af en transaktion, som kunden ikke er klar til at gennemgå, eller de gentages med forskellige ordlyd. Du skal analysere din salgstragt for at afgøre, om der er redundans i den. Det lider som regel virksomheder, der lige er begyndt at bruge CRM.
3. Den næste fejl er manglende forståelse for vigtigheden af ​​CRM-systemet hos medarbejdere i virksomheden. Det er nødvendigt at holde flere møder og fortælle personalet, hvad man personligt ønsker at få ud af implementeringen af ​​systemet, hvad de får, og hvilke resultater hele virksomheden får.
4. Og det sidste, der kan forstyrre arbejdet, er yderligere unødvendige felter i CRM-grænsefladen. For eksempel kan et stort antal oprettede felter, som umiddelbart synes nødvendige, forstyrre arbejdet med softwaren. Den medarbejder, der er ansvarlig for implementeringen af ​​CRM, skal hele tiden tage hensyn til virksomhedens medarbejderes behov og de vanskeligheder, der opstår, for at kunne konfigurere systemet på egen hånd, eller sende konfigurationsanmodninger til udvikleren eller integratoren.

Populære spørgsmål og svar

Redaktionen af ​​KP bedt om at besvare de hyppigste spørgsmål fra læserne om CRM-systemer Tatyana Gazizullina, administrerende direktør for CRM-systemintegrator MOSC.